به گفته پیتر دراکر، هدف هر کسب و کار، ایجاد مشتری است. اما مهم تر از آن، حفظ این مشتریان و عمیق تر نمودن رابطه با آنها است. در تحقیقات مشخص شده که بیشتر مشتریان پس از حداقل دو سال برای سازمان شما سودآور خواهند شد. به این دلیل که مشتریان جدید برای شما هزینه‌های زیادی دارند. مواردی مانند هزینه بازاریابی و تبلیغات، هزینه درک نیازها و انتظارت آنها و هزینه آموختن روش کار شما به آنها. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بهترین راهکار یک مدیر برای اطمینان از وفاداری مشتری است. مشتری به دنبال منافع حاصل از خرید بوده و پیش از آن‌که از سازمان انتظار محصول را داشته باشد، انتظار ارزش‌افزوده را دارد. این امر، نقطه عطفی در رقابت سازمان‌ها است؛ بنابراین می‌توان گفت یکی دیگر از اهداف CRM، تأمین ارزش‌افزوده برای مشتری خواهد بود.